Política de cancelaciones, devoluciones y reembolsos

Foodbox GO | Ecommerce y WhatsApp | FOODBOX S.A.S.

Versión 1.0 | Entrada en vigencia 02 de octubre de 2026.

1. Alcance y contacto

Esta política aplica a compras de consumidores finales en Foodbox GO, tanto en el ecommerce alojado en Shopify como en el canal oficial de WhatsApp. El vendedor es FOODBOX S.A.S., NIT 900.540.694, con dirección en Carrera 24 #22B-64, Bogotá D.C., Colombia, código postal 111411.

Para cancelar, reclamar o solicitar un reembolso: WhatsApp +57 311 488 9916 · Correo atencionalcliente@foodbox.com.co

Se complementa con los términos y condiciones: https://shop.foodbox.com.co/policies/terms-of-service

Puedes presentar tu solicitud por el canal en el que compraste o por los contactos aquí indicados. Tus derechos legales prevalecen sobre cualquier condición de esta política.

2. Cancelación por cambio de decisión

Puedes cancelar por cambio de decisión antes de que el pedido sea despachado. Si elegiste recogida, puedes hacerlo antes de que el pedido sea entregado. Escríbenos con los datos que permitan identificar la compra; te confirmaremos el estado del pedido y la cancelación.

Cuando la cancelación se solicite dentro de esta condición y ya se haya pagado, FOODBOX reintegrará el valor pagado por la compra cancelada, incluido el domicilio cobrado que no se haya prestado. No se impondrá una penalidad por esa cancelación.

Después del despacho no ofrecemos una devolución comercial por simple cambio de preferencia respecto de los alimentos perecederos del portafolio actual. Esto no afecta los reclamos por calidad, seguridad, productos equivocados o faltantes, incumplimiento de entrega ni la reversión legal del pago.

Para una cancelación voluntaria que no corresponda a un supuesto con plazo legal específico, el plazo operativo de devolución es, tres días hábiles calendario.

3. Si el pedido no llega o no hay disponibilidad

Si el pedido supera el tiempo de entrega acordado o no está disponible el producto adquirido, puedes terminar la compra y obtener la devolución íntegra de las sumas pagadas, sin descuentos ni retenciones. La devolución se hará efectiva en un máximo de quince días calendario conforme al artículo 50 de la Ley 1480 de 2011, modificado por la Ley 2439 de 2024.

Si lo prefieres, puedes aceptar expresamente una nueva fecha o una solución distinta disponible. FOODBOX no sustituirá productos ni aplazará unilateralmente la compra. Si la situación afecta solo una parte, se atenderá el incumplimiento y su alcance sin obligarte a aceptar una modificación que no consentiste.

 

4. Reclamos por producto y garantía legal

Puedes reclamar si recibes un producto defectuoso, deteriorado, vencido, distinto del comprado, con faltantes o con una alteración del empaque o de su condición congelada que afecte su calidad, seguridad o conformidad. Cada caso se evaluará según las condiciones ofrecidas y la naturaleza del producto.

En alimentos perecederos, la vigencia de la garantía legal llega hasta la fecha de vencimiento o expiración, conforme a la ley. FOODBOX no establece un término general de 24 o 48 horas que extinga los derechos del consumidor. La identificación del defecto y las acciones que procedan se rigen por las normas aplicables.

Si adviertes un problema, repórtalo cuanto antes. Si puede existir un riesgo para la seguridad, no consumas el producto. Conserva la etiqueta y el producto en condiciones seguras, cuando sea posible, y espera nuestras instrucciones para su recogida o disposición. No es necesario consumirlo ni volver a congelarlo para demostrar el defecto.

La apertura del empaque para detectar un defecto, la firma de recibido o la falta de una fotografía no generan un rechazo automático. Tampoco se exige únicamente la factura original si la compra puede acreditarse por otros medios.

Cuando proceda la garantía de un alimento que no admite reparación, podrás elegir reposición por un producto de las mismas características o devolución del dinero en los términos legales. Si no existe una reposición disponible y aceptada, se reintegrará el importe correspondiente. Los problemas atribuibles a FOODBOX se solucionarán sin costo de transporte o logística para ti.

La reposición por garantía se realizará, como regla general aplicable y salvo plazo especial obligatorio, dentro de diez días hábiles desde que pongas el producto a disposición de FOODBOX. La devolución por garantía se efectuará dentro de quince días hábiles desde esa puesta a disposición, cuando corresponda esta solución. Coordinaremos una atención oportuna acorde con la naturaleza del alimento.

El manejo posterior a la entrega debe seguir la etiqueta. Si FOODBOX invoca una causa legal de exoneración, como incumplimiento de instrucciones, deberá demostrarla y acreditar su relación con el defecto. No se presume que cualquier problema posterior a la recepción sea responsabilidad del cliente.

5. Cómo presentar y seguir tu solicitud

1. Escríbenos a WhatsApp +57 311 488 9916 o a atencionalcliente@foodbox.com.co. Identifica al comprador y facilita un medio de contacto, la fecha o referencia del pedido si la tienes, el producto, lo ocurrido y la solución que solicitas.

2. Si están disponibles, comparte fotos, etiqueta, lote y fecha de vencimiento. Estos elementos ayudan a evaluar el caso; su ausencia no implica negar automáticamente el reclamo. Si no tienes el número del pedido, te ayudaremos a identificarlo.

3. Te entregaremos constancia con radicado, fecha y hora. Puedes consultar el estado por los mismos canales. FOODBOX responderá la reclamación directa dentro de quince días hábiles, con las razones y los soportes de la decisión.

4. Si procede reposición, devolución o reembolso, confirmaremos la solución, el importe cuando corresponda, las instrucciones y el plazo aplicable. El término de respuesta no permite aplazar los plazos legales de cumplimiento.

 

6. Recogida o devolución física del producto

Cuando sea necesaria una devolución por un problema atribuible a FOODBOX, coordinaremos la recogida o la logística sin costo para ti, procurando preservar condiciones seguras de manejo. No debes enviar alimentos por tu cuenta sin coordinar previamente la forma de devolución.

Pon el producto a disposición de FOODBOX cuando corresponda. Si su almacenamiento o traslado representa un riesgo, comunícalo de inmediato: te indicaremos una forma segura de manejo o disposición y dejaremos constancia. La evaluación no exige conservar un alimento en condiciones peligrosas.

Si autorizamos la disposición del producto en lugar de su recogida, quedará registrado y no se exigirá después una devolución física imposible por esa instrucción. Los alimentos devueltos no se reincorporarán a la venta cuando no pueda garantizarse su seguridad y cadena de frío.

7. Derecho de retracto: diferencia frente a la garantía

El retracto permite deshacer determinadas compras a distancia por decisión del consumidor, sin alegar un defecto. La ley contempla excepciones, entre ellas los bienes perecederos y los que por su naturaleza se deterioran o caducan rápidamente.

Los alimentos del portafolio actual de Foodbox GO son perecederos, aunque se entreguen congelados, y están comprendidos en la excepción correspondiente del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. Por ello, no aplica a estos alimentos un retracto por simple cambio de opinión. Se mantiene la cancelación comercial antes del despacho o entrega en recogida, así como todos los derechos por calidad e incumplimiento.

Si Foodbox GO ofrece en el futuro un producto al que sí aplique el retracto, se informará esa condición. Podrás ejercerlo dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega, devolver el producto en las condiciones legalmente exigibles y asumir el transporte de esa devolución, salvo una condición comercial más favorable.

En ese supuesto de comercio electrónico, se devolverá el dinero sin descuentos en un máximo de quince días calendario desde el ejercicio del derecho y el cumplimiento de las obligaciones de devolver el producto y suministrar los datos correctos y completos necesarios para el reintegro. Este plazo se rige por la Ley 2439 de 2024.

 

8. Reversión del pago electrónico

La reversión es un procedimiento legal distinto del reembolso directo de FOODBOX. Puede proceder en compras por ecommerce o WhatsApp pagadas con tarjeta u otro instrumento electrónico cuando exista fraude, una operación no solicitada, falta de recepción, un producto distinto del pedido o un producto defectuoso, siempre que se cumplan los requisitos legales.

Debes reclamar ante FOODBOX y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de los mismos cinco días hábiles siguientes a la fecha en que conociste el fraude o la operación no solicitada, debiste recibir el producto o recibiste el producto defectuoso o distinto, según el caso. Si corresponde devolverlo, ponlo a disposición de FOODBOX en el lugar donde fue recibido y coordina su manejo seguro.

Te proporcionaremos constancia de la reclamación con fecha y causal. La notificación al emisor debe incluir la identificación de la operación, la causal, el valor reclamado y la información y constancia exigidas por el Decreto 587 de 2016. Si el titular del instrumento es otra persona, esa persona debe efectuar la solicitud ante el emisor.

Cumplidos los requisitos, los participantes del proceso de pago cuentan con quince días hábiles desde la presentación de la solicitud ante el emisor para hacer efectiva la reversión. La regulación exige, entre otros aspectos, que el proveedor y el emisor estén domiciliados en Colombia. Puede solicitarse sobre la parte afectada cuando corresponda.

El uso de Wompi no sustituye la notificación al emisor. En transferencias directas se verificará el instrumento y la aplicación del régimen, sin presumir que toda transferencia está incluida o excluida. Si no procede la reversión, permanecen los derechos frente a FOODBOX. El pago por nómina se corrige mediante el procedimiento laboral y comercial aplicable.

 

9. Importes, medios y comprobantes de reembolso

El reintegro se calcula sobre el valor efectivamente pagado por los productos afectados, considerando el descuento aplicado. No se retienen penalidades ni se obliga a aceptar bonos, saldo a favor o productos en reemplazo del dinero cuando corresponde devolverlo.

En cancelaciones completas antes del despacho o entrega en recogida, se devuelve todo lo pagado por la compra cancelada. En terminaciones por falta de disponibilidad o incumplimiento del plazo de entrega, se devuelve la totalidad correspondiente sin retenciones. Esto incluye el domicilio cobrado para un pedido terminado por completo.

En reclamos parciales se identificará el valor de los productos afectados y los cargos que deban reintegrarse según el alcance del incumplimiento. No se recalculará retroactivamente el descuento ni se cobrará una penalidad por quedar debajo del mínimo debido a una solución de garantía o a un incumplimiento de FOODBOX.

La devolución se realizará por el medio de pago que prefieras, conforme a la Ley 2439 de 2024. Te explicaremos las opciones y datos necesarios. Las limitaciones técnicas deberán resolverse con una alternativa acordada que respete tu elección y el plazo legal.

Solo solicitaremos los datos necesarios para identificar la compra y efectuar el reintegro de forma segura. Nunca contraseñas ni códigos de acceso. Recibirás la confirmación del importe y el comprobante de la devolución.

En pagos por nómina, se anulará el cobro pendiente o se coordinará con Talento Humano el reintegro de lo descontado y se informará al trabajador. Las compras de terceros no autorizan descuentos adicionales ni alteran la titularidad del pago.

Los tiempos internos o de terceros no sustituyen los plazos legales. Si concurren reversión y reembolso, se coordinarán para evitar un doble reintegro del mismo importe, sin impedir tus derechos.

10. Plazos y derechos que se mantienen

·        Respuesta a reclamación directa: quince días hábiles desde su recepción.

·        Reposición por garantía: diez días hábiles desde la puesta a disposición del producto, como regla general y salvo término especial obligatorio.

·        Devolución por garantía: quince días hábiles desde la puesta a disposición del producto, cuando proceda esta solución.

·        Terminación por entrega fuera del plazo acordado o indisponibilidad: devolución efectiva en un máximo de quince días calendario.

·        Retracto cuando legalmente aplique: cinco días hábiles para ejercerlo y reintegro en un máximo de quince días calendario desde su ejercicio y cumplimiento de las obligaciones exigibles.

·        Reversión: reclamar ante FOODBOX y notificar al emisor dentro de cinco días hábiles; ejecución por los participantes dentro de quince días hábiles desde la solicitud al emisor, cumplidos los requisitos.

·        Cancelación voluntaria antes del despacho: Tres días hábiles calendario. Puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, https://www.sic.gov.co, o a la autoridad competente, conforme a los requisitos legales. Conservas tus derechos y las acciones por daños que procedan.

Vigencia: la indicada al inicio. Los cambios se publicarán para futuras compras y no disminuirán retroactivamente las condiciones y derechos de pedidos ya celebrados.